Empresas adotam WhatsApp para controle da inadimplência

O número de dívidas em atraso não para de crescer. O aumento foi de 2,28% na comparação anual. Quatro em cada dez adultos estão negativados, totalizando 68,11 milhões de brasileiros inadimplentes. Os dados são do Indicador de Endividamento feito pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em outubro de 2024.

Paralelamente, o uso de WhatsApp no Brasil tem crescido bastante. Uma pesquisa de 2022 feita pelo centro de pesquisas Statista apontou que 70% dos brasileiros utilizavam o WhatsApp regularmente. Já o Relatório de 2024 sobre WhatsApp no Brasil feito pela Opinion Box mostrou que nove em cada dez brasileiros usam o WhatsApp pelo menos uma vez por dia e que 79% dos brasileiros já conversaram com uma empresa via WhatsApp.

"No segmento de cobranças não é diferente. Muitas empresas têm utilizado o WhatsApp para enviar lembretes de vencimento, além de permitir a troca de mensagens para negociação dos títulos vencidos", explica Leonardo Assuane Duarte, especialista em tecnologia com mais de 20 anos de atuação na área.

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"Em se tratando de comunicação por WhatsApp, existe um problema crônico no mundo da cobrança. A comunicação precisa ser efetiva, segura e não deve ser repetitiva, para melhor aproveitamento do canal e para permitir o bom relacionamento com os clientes. No entanto, isso não é trivial, pois existem muitos spams e fraudes", avalia Leonardo.

"Na tentativa de amenizar o problema, a melhor abordagem é não efetuar disparos em massa para pessoas com as quais você nunca negociou e utilizar canais auxiliares para conversar com esse público, deixando o WhatsApp para atendimentos iniciados pelos clientes e também para falar automaticamente com os clientes que já negociaram seus débitos e precisam receber apenas lembretes de vencimento", explica Leonardo.

"Também existem soluções que usam o próprio WhatsApp, mas de forma automatizada, para lidar com a negociação de dívidas. Dessa forma, o cliente conversará com a central de autoatendimento da empresa no aplicativo e poderá realizar a consulta dos débitos e fechamento de acordos de forma simples e intuitiva. Dessa forma, o cliente terá uma experiência com a central de autoatendimento que lembra uma URA telefônica, que solicita um número para realizar uma ação, mas de forma mais moderna e mais rápida. Inclusive, esse procedimento pode ser mais humanizado e simplificado com o uso de inteligência artificial (IA)", pontua Leonardo.

Leonardo Assuane Duarte é especialista em TI e atua na área há 20 anos (nos últimos dez ajudando empresas a reduzir sua inadimplência). Trabalha principalmente no desenvolvimento de softwares e gerenciamento de times de tecnologia. Em 2019 fundou uma empresa que desenvolve um CRM de cobrança voltado para micro e pequenas empresas, bem como para profissionais liberais, oferecendo ferramentas para gestão de carteiras de cobrança.

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